从汪涵救场看企业如何危机公关

销售与市场   寇尚伟

不管湖南卫视跟孙楠之间有没有黑幕,汪涵直播现场所表现出的危机应变能力着实让人佩服,他那7分钟的临场发挥可以说是企业危机公关最好的教材。
第一时间原则
“所以刚才我有话筒听到那一段的时候,我并没有试图打断您要说的话,虽然我可以这么做。”突遇大腕级歌手退赛,这对直播节目来说是一场严重的事故,但面对危机的发生,汪涵没有选择躲避,没有要求导播切换画面或者插播广告,没有将责任推给导演和幕后,而是第一时间站出来,勇敢的面对危机的发生。
很多企业面对危机的发生,往往采取躲避的方式,认为时间可以冲淡一切,待大众的情绪慢慢平静之后,再站出来澄清事实,这样会避免舆论的锋芒。其实,这样做是大错特错,躲避,不但不会减轻舆论的情绪,而且会使大众对企业产生不负责任的坏印象。危机已经发生了,躲是躲不掉了,最好的选择是第一时间站出来,用真诚的态度来表明自己有能力处理好危机。第一时间发声,表明自己的立场和观点,也可以有效引导舆论的导向,避免一些恶意中伤和抹黑。危机公关最忌讳的就是侥幸心理、驼鸟政策、推卸责任、隐瞒事实。
明确事件性质
“楠哥,我特别想问一下,您说的话应该是您此时所想所感,都是您拿定主意之后的观点”,在孙楠读完退赛声明之后,汪涵没有急于发表观点,而是问了这么一句话。面对危机的发生,首先要做的就是搞清楚事情的原委,明确事件的性质,是我们的责任我们坚决不推卸,不是我们的责任我们也不背黑锅。汪涵这句话的意思就是,你孙楠退赛跟我们湖南卫视无关,这不是我们有意炒作,而是你孙楠在我们不知情的情况下,单方面毁约。
攘外必先安内
“首先,请导播给我准备3到5分钟的广告时间,谢谢!我待会儿要用。”危机发生的时候,也是企业内部最容易混乱的时候,内部乱成一团糟,还怎么应对危机?汪涵首先想到的是安抚团队,为团队争取3到5分钟的广告时间,给大家先吃一颗定心丸,心静下来再来想应对的策略。
说话留有余地
“接下来我要说的这段话有可能只代表我个人的观点,而不代表湖南卫视的立场。”越是面对意外状况,人越容易慌乱,一慌乱就容易出错,而且这个时候企业是众矢之的,一点不经意的口误或者瑕疵都会被媒体放大,所以危机公关切记把话说得太满,也不要轻易做没有把握的承诺,如果实现不了将会令公众更加愤怒。

摸准当事方的主要诉求

“但是说实话,我的内心一点儿都不害怕,因为一个成功的节目有两个密不可分的主体,除了这个舞台上的七位歌手之外,还有电视机前的亿万观众和现场的这多的观众。”
孙楠退赛,最直接的受害者是谁?不是其他的六位歌手,也不是湖南电视台的领导,而是千里迢迢来到现场的和电视机前的观众,他们就好比企业的顾客,是最不能得罪的。观众的诉求是什么?当然是希望看一场高质量、精彩的节目。“我之所以不害怕是因为你们还真诚地踏踏实实地坐在我的面前,我还可以从各位期待的眼神当中读到你们对接下来每一位要上场的歌手,他们即将演唱歌曲的那一份期许。”舆论的情绪是可以引导的,汪涵通过这段话将观众从孙楠退赛的失望情绪中引向对其他6位歌手的期待,换句话说,没有孙楠,节目照样精彩!

尽可能补救

“当然,我们在这里提出一个希望和请求,就是希望您以一个观众的身份继续坐在这个地方,来看你最爱的弟弟妹妹们向歌王的舞台进军,我也相信我们现场的500位大众评审已经做好了准备,用掌声来接纳这位不期而至的观众,不信,你听。”制止孙楠退赛已经不可能了,但让孙楠作为一名普通观众留下来能避免事态的进一步恶化,也可以安抚观众的情绪。并且,汪涵给了孙楠一个不能拒绝的理由,用其他6位歌手和现场500位大众评审来“绑架”他,他不敢不来。
俗话说,亡羊补牢,为时未晚,在危机发生的开端,采取有效的措施来补救,能收获事半功倍的效果。
给公众一个期待
“各位亲爱的观众朋友,真的千万不要走开。还是那句话,真正精彩的时候,或许会从广告之后才开始,马上回来!”危机发生后,公众会对企业失望、不满,这时候要适时安抚公众的情绪,让公众产生新的期待。
真诚沟通
最后一点,也是最重要的一点。汪涵这7分钟的即兴陈词虽然没有台词的语言那样华丽,但是他足够真诚,正是他的真诚打动了现场的观众,他的真诚让观众产生了信任。企业危机公关同样如此,只有真诚的与公众沟通,别人才会相信你说的话,信任是公关的前提。
 

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