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4.Customer Relationship 客户关系

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我们每个客户细分群体希望我们与之建立和保持何种关系?哪些关系我们已经建立了?这些关系成本如何?如何把他们与商业模式的其余部分进行整合?

 

企业应该弄清楚和每个客户细分群体建立的关系类型。客户关系范围可以从人到自动化。客户关系可以被以下几个动机所驱动:

1. 客户获取

2.客户维系

3.提升销售额(追加销售)

例如,早期移动网络运营商的客户关系由积极的客户获取策略所驱动,包括免费移动电话。当市场饱和后,运营商转而聚焦客户保留以及提升客户的平均收入。

商业模式所要求的客户关系深刻的影响着全面的客户体验。

我们可以把客户关系分成几种类型,这些客户关系可能共存于企业与特定客户细分群体之间。

1.个人助理(Personal Assistance)

这种关系类型基于人与人之间的互动。在销售过程中或者售后阶段,客户可以与客户代表交流并获取帮助。在销售地点,可以通过呼叫中心、电子邮件或其他销售方式等个人助理手段来进行。

2.专用个人助理(Dedicated Personal Assistance)

这种关系类型包含了为单一客户安排的专门的客户代表。他是层次最深、最亲密的关系类型,通常需要较长时间来建立。例如,私人银行服务会指派银行经理向高净值个人客户提供服务。在其他商业领域里面也能看到类似的关系类型。关键客户经理与重要客户保持着私人联系。

3.自助服务(Self-service)

在这种关系类型中,一家公司与客户直接不存在直接的关系,而是为客户提供自助服务所需要的所有条件。

4.自动化服务(Automated Services)

这种关系类型整合了更加精细的自动化过程,用于实现客户的自助服务。例如,客户可以通过在线档案来定制个性化服务。自动化服务可以识别不同客户及其 特点,并提供与客户订单或交易相关的信息。最佳情况下,良好的自动化服务可以模拟个人助理服务的体验(例如提供图书或电影推荐)。

5.社区(Communities)

目前各公司正越来越多的利用用户社区与客户/潜在客户建立根伟深入的联系,并促进社区成员之间的互动。许多公司都建立了在线社区,让其用户交流知识和经验,解决彼此的问题。

社区还可以帮助公司更好的理解客户需求。制药巨头葛兰素史克在推出新的自由处方减肥药品alli时,就建立了私营的在线社区。

葛兰素史克公司希望能够更好的理解肥胖人群面临的问题,从而学会更好的管理用户期望。

6. 共同创作(Co-creation)

许多公司超越了与客户之间传统的客户–供应商关系,而倾向于和客户共同创造价值。亚马逊书店就邀请顾客来撰写书评,从而为其他图书爱好者提供价值。 有的公司还鼓励客户参与到全新和创新产品的设计过程中来。还有一些公司,例如Youtube,请用户来创作视频供其他用户观看。

7.经纪收费(Brokerage Fees)

这种收入来自为了双方或多方之间的利益所提供的中介服务而收取的佣金。例如,信用卡提供商作为信用卡商户和顾客的中间人,从每笔销售交易中抽取一定比例的金额作为佣金。同样,股票经纪人和房地产经纪人通过成功匹配卖家和买家来赚取佣金。

8. 广告收费(Advertising)

这种收入来源于为特定的产品、服务或品牌提供广告宣传服务。传统上,媒体行业和会展行业均以此作为主要收入来源。近几年,在其他行业包括软件和服务,也开始逐渐向广告收入倾斜。

 

每种收入来源都可能有不同的定价机制,定价机制类型的选择就产生收入而言很大的差异,定价机制有两种主要方式:固定定价和动态定价

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